「クレーム対応の経験はありますか？」と聞かれたときの意図と好印象を与える回答例

面接でよく聞かれる質問のひとつに、

 

 

というものがあります。

この質問をされて、「経験はあります」「ありません」と有無を答えるだけでは不十分です。

実はこの質問には面接官の意図が隠されており、それを理解して適切に答えることで面接の印象を大きく左右することができます。

というわけで、

 

 

これを読めば、面接当日に焦らずしっかりと自分をアピールできるはずです。

面接官がこの質問をする意図

まず、なぜ面接官が「クレーム対応の経験はありますか？」と質問するのか。

その理由を押さえておきましょう。主な意図は以下の通りです。

1. 忍耐力と冷静さを確認するため

クレーム対応は、怒りや不満を抱える相手と接する場面です。

そうした状況下でどれだけ冷静に対処できるか。感情的にならず、適切な言葉を選んで対応できる人物かどうかを見極めています。

2. 傾聴力とコミュニケーション力を確認するため

クレームを受けた際に、相手の話をしっかりと聞き、状況を正確に把握し、適切に受け答えする力があるかも評価のポイントです。

特に「傾聴力」はどの職種でも重要視される要素です。

3. 問題解決能力を確認するため

クレームをただ受けるだけでなく、どのように事態を収めたのか。

適切な判断と行動ができたかも面接官は注目しています。

4. 危機管理能力の有無

トラブル時にどう行動したのか、その経験から何を学んだのかを知ることで、採用後に安心して任せられる人物かを判断しています。

経験の有無だけを答えるのは不十分な理由

冒頭でもお話しましたが、質問に対して「あります」「ありません」とだけ答えると、そこで会話が終わってしまい、あなたの強みや人柄、対応力が全く伝わりません。

この質問はクレーム対応のエピソードを通じて、あなたがどのように問題解決し、冷静に対処できる人物なのかをアピールする絶好のチャンスです。

もし経験がない場合でも、過去にトラブル対応や困難な場面をどう乗り越えたかを例に挙げることで、自分の強みを伝えることが可能です。

この質問でアピールすべきは「冷静さ」と「傾聴力」

面接官はあなたがクレームの現場で感情的にならず冷静に対応できるか。

そして相手の話をしっかり聞いて理解し、受け止める力があるかを見ています。

冷静さの重要性

感情的になったり、言い訳をしてしまうと状況は悪化します。

冷静さを保ち、相手の怒りや不満を受け止め、適切に対応することで問題解決の糸口が生まれます。

傾聴力の重要性

相手が本当に求めていること、不満の原因を聞き出せなければ適切な対応はできません。

相手の気持ちに寄り添いながら、要点を整理して受け止める力が求められます。

この2つをアピールすることで、トラブル時にも安心して任せられる人物だと印象付けることができます。

クレーム対応で大切なこと

実際のクレーム対応で大切なのは、以下のポイントです。

 

📌1.まず相手の話をしっかり最後まで聞く

話の腰を折らず、相手の不満を受け止める姿勢が大切。

 

📌2.相手の気持ちを理解し、共感を示す

「ご不便をおかけして申し訳ございません」「お気持ちごもっともです」など、相手の怒りの感情を受け止める言葉を伝える。

 

📌3.事実確認を行い、状況を整理する

状況把握のために必要な情報を冷静に聞き出し、混乱を避ける。

 

📌4.迅速かつ誠実に対応する

できること・できないことを明確に伝え、解決に向けた対応を誠意を持って行う。

 

📌5.問題の原因を振り返り、再発防止策を考える

対応後に同様のクレームが起きないよう、改善点を共有する姿勢も大切。

この質問における好印象を与える回答例

クレーム経験がある場合の例

はい、アルバイト先の飲食店でクレーム対応を経験しました。

お客様から料理の提供が遅いとのご指摘を受けた際、まずは相手の話をしっかり聞き、お詫びをした上で状況を確認しました。

その後、料理の提供を急ぎ、サービスドリンクをお付けすることでご理解をいただきました。

この経験を通じて、冷静に状況を把握し、相手の気持ちに寄り添うことの大切さを学びました。

今後もどんな状況でも落ち着いて対応できるよう心掛けています。

クレーム経験がない場合の例

直接クレーム対応の経験はありませんが、部活動で部員同士のトラブル調整を担当した経験があります。

相手の意見をよく聞き、それぞれの主張の整理と仲介を行うことで、双方が納得できる解決に導きました。

この経験から相手の立場を理解し、冷静に対処することの重要性を実感しました。

今後もしクレーム対応が発生した際にも、この経験を活かし、冷静かつ丁寧な対応を心掛けていきたいです。

まとめ：クレーム対応についての質問

「クレーム対応の経験はありますか？」という質問は、ただ経験の有無を尋ねているのではなく、冷静さ・傾聴力・問題解決力・危機管理能力を確認する意図があります。

答える際は単に経験の有無を述べるのではなく、具体的なエピソードや学びを交え、冷静さと傾聴力をアピールすることが大切です。

もし経験がない場合でも、困難な場面を乗り越えたエピソードを紹介し、クレーム対応にも応用できる力を持っていることを伝えましょう。

この質問は自己PRの場と捉え、落ち着いて準備をしておくことで、面接の評価を大きく上げることができます。ぜひ参考にしてください。